Maioria vê atendimento como o grande diferencial
31-03-2010 12:51| Ana Cláudia Landi - Valor Econômico |
| Os pequenos e médios empresários brasileiros apontam o atendimento como seu principal diferencial em relação à concorrência. É o que mostra levantamento realizado com exclusividade para o Valor pelo Insper Instituto de Ensino e Pesquisa em parceria com o Grupo Santander Brasil. De acordo com a pesquisa, feita paralelamente à apuração do Índice de Confiança dos Pequenos e Médios Negócios (IC-PMN), 51% dos consultados afirmam que suas empresas são melhores por conta de ações adotadas para cativar e manter seus clientes. A pergunta foi feita a 1,2 mil empresários das cinco regiões do país e de três ramos de atividade (comércio, serviços e indústria). Todas as companhias faturam até R$ 20 milhões ao ano. Em segundo lugar, 35% dos entrevistados creditaram seu sucesso ao produto ou serviço que oferecem. Com 9% e 5% das respostas, respectivamente, os processos e as ações de marketing aparecem como pontos a favor. A pesquisa desconsiderou a questão preço por entender que envolve características subjetivas, difíceis de mensurar. "Buscamos encontrar aspectos de diferenciação mais sofisticados e associados a inovações", explica o coordenador do Centro de Pesquisas em Estratégia do Insper, Danny Claro. Segundo ele, os resultados mostram que os pequenos e médios empresários estão cientes da necessidade de fidelizar o cliente. "Neste segmento, o atendimento, a confiança e a proximidade são fundamentais. Prova disso é que esses negócios sobrevivem mesmo com a chegada das grandes redes aos bairros. O pequeno comércio, como uma padaria, farmácia, se vale da credibilidade e da relação próxima para levar vantagens." Para o economista, as iniciativas acabam sendo, de certa maneira, até copiadas pelas grandes empresas, que investem muito dinheiro em programas de afinidades ou que premiam a fidelidade. O peso dado ao atendimento foi o mesmo nas três áreas consultadas, mas é maior na área de serviços. "O sucesso de um negócio neste segmento depende quase que exclusivamente da forma como o usuário enxerga o profissional e o trabalho por ele prestado. Neste caso, o quesito atendimento acaba até englobando o segundo ponto destacado como diferencial - produto/serviço. Eles se confundem e se complementam", diz Claro. Ainda de acordo com ele, as pequenas indústrias que apontaram a qualidade como principal vantagem mostram que entendem a importância do business to business, onde, mais que preço, o que conta é a confiança e o histórico de relacionamento. O IC-PMN para o segundo trimestre de 2010 alcançou 74,9 pontos, em uma escala que vai de 0 a 100, o maior valor desde o lançamento do indicador, em 2008. Os resultados apontam para uma melhoria das expectativas dos empresários em todos os quesitos que compõem o índice. Na primeira edição do indicador, divulgado no final de 2008 com a previsão para o primeiro trimestre de 2009, a confiança dos empresários alcançou 69,5 pontos. Entre os diferentes ramos de atividade, o comércio é o mais otimista, com 75,3 pontos contra 68,9 pontos do trimestre anterior. Também houve significativa evolução no setor de serviços - que passou de 68,8 pontos para 74,7, e na indústria, com alta de 69,2 para 74,0 pontos. |
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